Привет меня зовут Артём я маркетолог и сегодня поделюсь с вами моим кейсом)
Практически каждый проект над которым я работаю не похож на предыдущий это усложняет достижение результатов и повышает интерес.
О проекте: это региональный бренд на тот момент имел точку продаж и небольшой сайт на старом движке.
Цели: Развитие офлайн и онлайн направления бренда и рост выручки x2/год.
Для достижения таких целей необходима была сильная команда, бюджеты и чёткий план развития.
Для планирования действий необходимо первым делом провести всесторонний аудит компании и понять текущее положение дел, уровень конкуренции, сильные и слабые стороны компании.
Бренд имел некую известность и узнаваемость у клиентов это было позитивным фактором.
Низкие оценки на картах, сильный негатив среди покупателей, низкий уровень команды и много других негативных факторов которые по итогу влияли на снижение рентабельности.
По итогу я пришел к выводу о том что у данного бренда нет будущего и нужен запуск ребрендинга компании с новой концепцией.
Мы продумали с основателем компании как будет выглядеть идеальная компания учитывая прошлый опыт взлётов и падений.
Какая будет миссия бренда и что ляжет в основу ценностей компании.
Для решения довольно сложной задачи мне нужна была практически полная свобода, бюджет и команда.
Я делал ставку на отстройку компании от конкурентов, фокусе на клиентах, внедрение it-инфраструктуры и автоматизация всего что автоматизируется.
1. Бухгатерия
Компания использовала сервис зарубежной компании, у меня стояла задача не только в переходе компании на новую бухгалтерскую программу но в создание единой связонной структуры онлайн и офлайн бухгалтерии.
Выбор пал на 1С, вся структура была расположена на серверах, интегрирована с другими решениями и сервисами позволяя вести всё не в разных базах а в единой и удобной.
Отдельно пришлось повозится с переносом базы данных и исправлении багов, как итог пришлось заводить все товары в программу, логика и связи документов слишком сильно отличались.
2. Интернет-магазин
Я понимал как насколько огромен потенциал своего Ecom даже при наличии магазинов на маркетплейсах. Я отвечал за стратегические и тактические решение, поэтому выбор неверных систем привел бы к фатальным итогам.
Были протестированы разные решения и учитывался фокус на масштабирование системы. Остановились на 1С Битрикс. Для минимизации времени выбрали готовый шаблон.
3. Мобильное приложение
Ранее у меня не было опыта с запусками мобильных приложений и публикаций.
Для сокращения времени были выбраны решения от 1С которые позволяли запускать мобильные приложения на базе 1С Битрикс. С программистами мы собрали необходимые сборку и опубликовали приложения в маркетах для android и ios.
4. CRM-система
В России всего несколько удобных решений и выбор пал на Битрикс24.
В CRM-много ненужного и не всем уровням команд она удобна но для жесткой связки и сквозной синхронизации данных по итогам тестов остановились на этом сервисе.
5. Бонусная система
Нам как и любому бизнесу необходима была бонусная система. Но и тут было не всё гладко сторонние сервисы не дают полной свободы с запусками невообразимых логик а готовых решений под 1С на тот момент не было. Из помощников у меня был крутой специалист 1С с которым мы и построили внутреннюю логику своей программы. Несколько месяцев искали команду которая нам разработает именно то что нам необходимо и мы нашли, крутых ребят 1С действительно тяжело найти.
Разработка своей бонусной шла параллельно другим потокам задач и вот через 6 месяцев мы увидели своё детище.
Сложностью был учёт одновременных онлайн и офлайн заказов, начислений, возвратов и это решили.
6. Доработки
Доработок было очень много как интернет-магазина так и 1С. Сайт был дописан примерно на 60%, 1С примерно 40% кода было дописано. К сожалению готовые решение не совсем готовые и регулярно возникает необходимость в развитии нового функционала или решения базовых багов.
7. Сквозная аналитика
Один из самых важных пунктов в запуске полноценного маркетинга. Существует несколько лучших сервисов которые могут вам помочь.
Суть сервиса заключается в оцифровке источника трафика+сайта+CRM-системы и связка в единую аналитику.
— Без сквозной аналитики реклама расходуется бездумно, маркетолог никогда не скажет сколько тот или иной лид принёс прибыли.
— Вы не узнаете из какого источника идут продажи а много лидов не равно много продаж.
— Маркетолог не знает по каким ключам или сегментам аудитории оптимизировать рекламу тем самым делая её эффективной и много других примеров.
Реклама без сквозной аналитике — деньги на ветер.
8. Ребрендинг
Если кто-то не пробовал начать всё с чистого листа, могу сказать что для компании это прям больно. В одном из постов я писал что успешность компании оценивается лишь одним показателем — числом активных клиентов. Узнаваемость бренда и клиенты этого бренда это самый ценный актив.
Для снижения удара я предпринял мягкий и плавный переход начиная от смс/email рассылки и заканчивая рекламой с старым и новым брендом.
Основной ключ к успеху я бы назвал новый подход к сервису и отношению к клиенту он всегда помогает выделить компанию на фоне тех, который работают на потоке.
9. Реклама
Запускались все доступные методы рекламы. Для офлайн магазинов крайне хорошо сработали реклама на картах, закупали постоянно и много но нужно прорабатывать карточки.
Яндекс Директ показывал шикарные показатели ROI 900% особый буст был когда стал таргетироваться на РФ и МСК.
Над SEO работа велась параллельно писались статьи, закупались ссылки и многое другое на выходе 2т уник/день самый горячий трафик приносил внушительный пул заказов.
Выйдя в инст***** с помощью рекламы+блогеров+розыгрышей получилось за 2 месяца сделать годовой оборот компании, перевыполнив все мыслимые и немыслимые KPI.
Таргетированная реклама в ВК тоже была хороша но благодаря тестам и парсингам аудитории удавалось найти рабочие связки.
Сотрудничество с блогерами позволило увеличить узнаваемость бренда и подогреть аудиторию.
После найма SMM-специалиста мы плавной взялись за развитие соцсетей, открытость бренда крайне сильно влияет на выполнение планов. (В одной из своих статей я писал что маркетинг 2030-2050 года заключается полностью в SMM)
С помощью ретаргета удавалось привлекать лиды практически бесплатно.
Внедрив сквозные продажи кросселы/апселы когда к примеру клиенту который купил айфон автоматически предлагались наушники, такие подходы увеличивали средний чек.
Продажа оригинальной техники осуществляется из различных стран это позволяло держать оптимальные цены на товары.
В чём заключается магия Apple?
Бренд является лидером рынка и его не нужно продавать. Просто нужно создать благоприятную и удобную обстановку для покупки и придерживаться философии компании Apple где твой клиент является самым дорогим что есть в твоей компании. Клиент — это бог вашей компании.
От этой философии исходят все остальные правила и процессы компании, как итог абсолютно на любом рынке, в любой нише, в любом городе и стране можно стать лучше всех конкурентов.
Работа над проектом требовала огромной аналитики для решений тех или иных заданий.
Как и у любого проекта были проблемы с конверсией с страницы оформления в покупку, посмотрев на поведение клиента я увидел что клиенты часто отвлекался и не могут взвесить какой именно товар они хотят купить.
Было принято решение скрыть шапку и футер на странице оформления заказа а сами поля и форму заявки максимально сделать простыми.
Как итог на 35% получилось увеличить конверсию в продажу.
Если смотреть на развитие крупными мазками, получалась такая картина:
— Было потрачено приличное количество миллионов на этот проект и за 12 месяцев удалось выйти в ноль и развиваться дальше.
— Запустились во времена ковида, в момент когда все закрывались, мы шли против течения к своему успеху)
— Подключение кредитных сервисов дало дополнительный приток заявок.
— Запуск своего коллцентра/отдела качества позволило увеличить удовлетворенность клиентов и обработать больше заказов.
— Открытие новых магазинов в нескольких городах позволяло увеличить приток новых клиентов и увеличить узнаваемость бренда. Мы успешно стали сетью электроники техники Apple.
— Внедрение гибкой системы лояльности и объединение офлайн и онлайн пользователей увеличило выручку, средний чек.
— Доработка программ для автоматического распознование серийных номеров и упрощенной логики работы продавцов, ускорили время обработки заказов и количество.
— Запущены системы сквозной синхронизации между всеми внутренними сервисами компании от складов, заказов до учета трудоустройства.
— в CRM многие логики были автоматизированы для упращения процессов для разных уровней команд.
— Были запущены сервисы анализа цен и автоматическая корректировка ценовой политики.
— Запуск своей доставки в городах и подключение сервисов доставки по РФ это открыло новые горизонты масштабирования проекта.
— Дополнительно к магазинам были открыты сервисные центры которые работали отдельно и в паре с магазином позволяя закольцовывать клиента между одним брендом но разными своими компаниями.
— С монобренда перешли на мультибренда увеличивая продажи с более маржинальных компаний.
— За 5 лет получилось выйти на оборот 1 млрд руб/год и увеличить оборот в x100 раз.
Работы выполнено очень много за 5 лет которые работал над проектом.
Благодарен основателю компании за свободу действий и за такой бесценный опыт.
Если вы хотите запустить свой магазин электроники или любой другой интернет-магазин обращайтесь я проконсультирую и помогу запустить успешный проект.